Секреты успеха в ритейле: как правильно построить свой бизнес

Ритейл - секреты менеджеров по продажам

В современном мире ритейла, а попросту – розничной торговли, действуют новейшие технологии. Все большее количество ритейл компаний борется на рынке за покупателя, его доверие, уважение и, безусловно, деньги. Показательно, что в США по количеству предприятий и занятых в них работников, ритейл, с годовым оборотом 3.8 триллиона долларов (приблизительно 12 тыс. долларов на душу населения), является второй по значимости отраслью промышленности. Сектор ритейла также является наибольшим в мире. Именно поэтому мы и расскажем о новейших технологиях и секретах в мире розничных продаж.

В показателях всеобщей бизнес-стратегии способность определить и понять запросы покупателей помогает произвести точные расчеты как о потенциале товаров/услуг на определенном рынке, так и развитии системы продаж для новых и будущих клиентов. Именно поэтому необходимо понимать, на чем строится успех в ритейле.

  • В мире ритейла имеют значения только действия, не слова. Главное – результат, а не обещания.
  • Никогда не соревнуйтесь. Нужно творить. Свое. Новое. Быть уникальным. Узнайте, что делают другие для привлечения клиентов и... никогда так не делайте! Создавайте собственный стиль.
  • Убедитесь, что Вы, как ритейлер, и Ваш товар/услуга обещаете много, но предоставляете еще больше. Давайте покупателям больше обязательств. Выполняйте их все. И даже немного больше. Клиенты это оценят.
  • Менеджер по ритейлу должен понимать связь между образом жизни и покупательным способностями потребителей, их желанием предпочесть один товар другому, и применить эти знания для всеобщей пользы.
  • Изучите Ваш товар/услугу до мелочей. Выверните все о нем наизнанку. Только тогда поймете, соответствует ли то, что Вы так настойчиво предлагаете, тому, что человеку нужно на самом деле.
  • Цель продаж – не демонстрировать свои ораторские способности, а сделать так, чтобы покупатель купил товар. Сразу или в будущем – не имеет значения. Главное, чтобы купил. У Вас. В Вашем супермаркете. У Вашей компании. Все просто.
  • Совершенствуйтесь! Будьте в курсе всех последних исследований в области ритейл маркетинга. Поэтому, для повышения эффективности работы менеджеров по ритейлу, в настоящее время возрастает необходимость проведения корпоративных семинаров и тренингов.

Многое в ритейле зависит от уровня речи менеджера, его словарного запаса и интонации. Ведущие западные топ-менеджеры советуют использовать больше таких прилагательных, как бесплатный, новый, Ваш, безопасный, надежный, гарантированный, новый, опытный, поощрительный, счастливый, легкий, проверенный, красивый, удобный, здоровый, правильный, ценный, желанный для повышения эффективности Вашей работы. И наоборот, избегать употребления таких слов, как покупать, продавать, обязательства, неудача, плохой, потеря, неправильный, решение, трудный, дорогой, беспокойство и контракт. Мы не склоняем Вас к корнегианству. По статистике, этот набор слов чаще всего встречается в рекламе наименее продаваемых товаров и услуг.

Покупатель должен говорить. Намного больше продавца (80 % времени). Задавайте больше вопросов, чтобы узнать желания и потребности покупателя.

Никто не хочет наступать на собственные грабли по нескольку раз, но почти все ходят с разбитыми лбами. Ну не хотят наши менеджеры по продажам учиться на чужих ошибках. А ведь столько уже об этом написано! А сколько тренингов предлагается на рынке торговли!

  • Не могут выяснить желания покупателя.
  • Говорят только заученный текст, действуют по инструкции, а не слушают покупателя, не давая ему даже слово вставить.
  • Путают такие понятия, как «разговор» и «продажа». За разговором забывают свои основные обязанности – помочь покупателю выбрать товар.
  • Не знают распространенные системы поощрений клиента. Или вовсе не работают со скидками, распродажами, наравне с продажей товара по постоянным ценам.
  • Хотят продать очень быстро, стараясь завершить сделку перед тем, как покупатель уже готов согласиться.
  • Не пользуются преимуществами продажи сопутствующих товаров и услуг уже сделавшему покупку покупателю (например, продажа чехлов для автомобильных сидений тому, кто недавно купил автомобиль).

Правильная кадровая политика – половина успеха в ритейле! Очень важно работать с профессионалами. Это удобно, приятно и выгодно. Тем более в ритейле, где человеческий фактор играет ключевую роль.

Любое кадровое решение, будь-то менеджер супермаркета, кустовой или региональный топ-менеджер, будет лицом Вашей компании. В нем люди будут видеть Вас – человека, который решил, что именно он и его кампания способны удовлетворить их потребности, запросы и желания.

Каждый раз, нанимая «плохого» сотрудника, Вы рискуете репутацией, маркой и доходами компании. Мелочи играют большую роль. Представьте, как будут чувствовать себя покупатель, увидев в отделе одежды премиум-класса разодетого «попугая», жующего жвачку, или же строго одетого мужчину в супермаркете игрушек? И это только первое впечатление, не говоря уже о личном общении. Манера разговора продавца может настолько быстро заставить потенциального покупателя навсегда забыть дорогу в Ваш супермаркет, что Вы и не заметите. Касательно Украины. У нас действует правило добрососедских отношений: человек всегда поделится неприятным впечатлением о посещении Вашего супермаркета с родственниками, коллегами по работе, соседями. Сложно даже подсчитать, скольких потенциальных покупателей Вы уже потеряли из-за одного «плохого» кадрового решения. Чтобы этого никогда не случилось, нужно запомнить одно – нанимайте Тузов. Топ-специалистов в своей области. При условии, конечно, что Вы хотите заслужить расположение, уважение и доверие покупателей.

Случаются и ошибки. Все мы люди, а людям свойственно ошибаться, даже профессионалам, и Вы наняли «плохого» работника. Независимо от причин, для здорового функционирования системы следует запомнить одно – как можно быстрее устранить неполадку, вырезать опухоль, – называйте это как хотите. Сразу же распрощайтесь с таким работником. Без сожаления и тени сомнения. И не пытайтесь ни при каких обстоятельствах стараться научить медведя ездить на велосипеде – себе дороже будет. Промахи случаются со всеми, но профессионалы замечают их сразу же.

Справедливо ли относиться ко всем одинаково? Конечно. Но уж точно не в ритейле. Естественно, не нужно устраивать стахановские движения, вывешивать лозунги «Пятилетку за три года», но поощрять лучших просто необходимо. Работник высокого уровня заслуживает лучшего отношения. Это правильно. Это нормально. Это бизнес. Это благодарность и плата за тяжелый труд. Разве не справедливо, что те, кто достигает огромных результатов, чей КПД 150 % и выше, получают и большее, читай – достойное, вознаграждение? Определенно да.

Как поощрять? Зависит от многих факторов: образование, опыт, время работы в компании, результаты, достижения. За все нужно платить. Не заплатите Вы, хедхантеры сделают свое дело, и Вы окажетесь на месте того, кто платит дважды. Профессионалы всегда найдут себе работу, а вот Вы останетесь у разбитого корыта.

  • Сосредоточьте внимание хотя бы на одном главном преимуществе, которое заставит покупателя купить именно у Вас.
  • Запомните: Ваши работники относятся к покупателям так, как Вы относитесь к ним самим. Сделайте так, чтобы работала команда, все знали свои обязанности и помогали друг другу.
  • Всегда ищите средства для улучшения своей работы.
  • Заполучить новых покупателей обычно в 5 раз сложнее, читай – дороже, чем удержать старых, постоянных клиентов. Хольте и лелейте Ваших «старичков». Поощряйте менеджеров с высоким процентом постоянных клиентов.
  • Все, что Вы делаете, проверяйте на эффективность. В случае необходимости, для устранения недоразумений привлекайте весь коллектив.

Еще одним показателем успешности ритейл кампании и эффективности работы ее ритейл-менеджеров является отношение к возврату товаров потребителями.

Правильная, до мелочей продуманная политика кампании к возврату товара имеет огромное значение в ритейл маркетинге. У большинства потребителей есть свои причины вернуть товар: передумали, не понравился цвет, плохо «сидит», или же в соседнем магазине дешевле. Не имеет значения. Покупатель всегда прав. Поменять товар на более подходящий или же просто вернуть за него деньги – это нормально. Это правильно. Это бизнес. Это одна из главных причин для удержания постоянных клиентов на западе. Если покупатель, поборов свой стыд и расстояния, пришел обменять товар – значит, его что-то не устраивает. Не важно, что. Это его святое право. Вся идея ритейла заключается в том, чтобы покупатель был полностью доволен уровнем оказываемых ему услуг. Это правильно. Это нормы деловых отношений, бизнес-этикета и, если хотите, морали.

К сожалению, в Украине все немного – намного хуже. У наших людей масса причин не приходить с просьбой обменять товар: неуверенность, что поменяют, стыд перед презрительными взглядами обслуживающего персонала и, главным образом, – не желание портить себе нервы через твердолобость продавцов – того и гляди, товар не поменяешь, зато узнаешь свое генеалогическое древо.

А что же нужно сделать? Лучше поздно, чем никогда – для Вашей кампании, филиала, супермаркета, магазина разработайте легкую, дружелюбную для покупателей систему обмена-возврата покупок. Убедитесь, что ВСЕ сотрудники, начиная от секретаря и до топ-менеджера регионального отделения, осведомлены о ней.

Украинским менеджерам следует знать, что возврат товара – одно из главных средств общения с клиентами на западе. Ритейл маркетинг уже давно оценил его преимущества. Большинство кампаний выделяют большие средства на общение с клиентами посредством различных опросов, анкет, книг предложений (без жалоб). Все это делается на благо улучшения сотрудничества, что ведет к повышению как имиджа и репутации, так и увеличению доходов компании. Уважайте человека, который пришел обменять товар. Он приходит к Вам добровольно.

Набор текстов

Отзывов нет. Ваш комментарий может быть первым.

Все отзывы перед публикацией проходят обязательную предварительную проверку (режим премодерации), несоответствующие правилам PrivatLine.ru комментарии не будут опубликованы.

Безопасно: e-mail узнает только администрация
Воздержитесь от мата, спама, оскорблений и угроз.